[Freitag] Workshop: Konfliktlösung im Tourismus

Seit 20 Jahren unterrichte ich Deutsch als Fremdsprache in einer kroatischen Mittelschule im Bereich Hotellerie und Tourismus. Deshalb möchte ich in einem 100-minütigen Workshop durch eine systematische Darstellung des Unterrichtsablaufs zeigen, wie man den Lernenden nicht nur den Wortschatz und die grammatikalischen Strukturen, sondern auch die körpersprachliche Komponente und den kulturellen Hintergrund einer effektiven Konfliktlösung im betreffenden Bereich näher bringen kann. Durch Anwendung allgemeingültiger Methoden und Hinweise kann eine zielführende Progression und Verzahnung von alltagssprachlichen und berufssprachlichen Anforderungsbereichen erreicht werden. Im ersten Teil des Workshops werden die wichtigsten körpersprachlichen Signale sowie spielerische Methoden zum Erkennen und Üben der Körpersprache vorgestellt. Die bereits bekannten sprachlichen Mittel der höflichen Kommunikation werden nuanciert, erkannt und richtig eingeordnet. Es werden klare Anweisungen und Tipps zur Konfliktlösung angeboten. Durch Partnerarbeit werden Problemsituationen ausgearbeitet, Probleme gelöst und Szenen vorgespielt. Die Lösungsweise wird von den Zuschauern in Form eines Bewertungsbogens für den Mitarbeiter / die Mitarbeiterin des Monats bewertet. Die Mitarbeiter*innen werden im Hinblick auf folgende Kriterien benotet: Auftritt, Höflichkeit, Beschwerdemanagement, Kreativität und Loyalität. Durch diesen Workshop versuche ich zu zeigen, wie der Sprachunterricht dem Empowerment der Lernenden für die Arbeitswelt beitragen kann. Konfliktlösung gehört nicht nur zur Berufswelt, sondern auch zum Alltag. Da sich jeder mindestens einmal in seinem Leben in der Rolle des/der Reisenden wiederfindet, wird das Verhalten der beiden konfrontierten Seiten analysiert und diskutiert.

Martina Budimir, geb. 1975, Deutsch- und Philosophielehrerin, Mag. der Glottodidaktik (Spezialisierung im Rahmen eines Postdiplomstudiums vor dem Bologna-Prozess, Fachrichtung Fachsprache), Fachberaterin für DaF, Doktorandin der Sprachwissenschaft. Schulbesuch in Kutjevo und Pozega, Studium in Zagreb und Osijek. Seit 1998 Deutschlehrerin im Gymnasium und an der Wirtschaftsschule Pozega (heute).